El Social Media Marketing se ha convertido en el punto de encuentro entre empresas y clientes. Satisfacer las necesidades de los clientes a través de las Redes Sociales debe ser un punto estratégico a analizar pos las empresas. Es importante conquistar a los clientes con respuestas rápidas, útiles y efectivas ya que, para el 82% de ellos, esta diferencia constituye un factor clave para elegir empresas.

La atención al cliente a través del Social Media no se basa únicamente en gestionar sus quejas y reclamaciones, es una forma de contactar directamente con nuestros clientes. Es fundamental para generar engagement. Es por eso que debemos cuidar nuestra estrategia.

8 recomendaciones para una atención al cliente eficiente

1. Responde de forma rápida y veraz. Cuando un cliente busca información o respuesta, es importante contestarle ágilmente para que no se enfade con la marca. Para ellos, las Redes Sociales son una forma cercana de contactar con las empresas, por lo que debemos corresponderles y atenderlos con urgencia.
2. Contesta a todas las interacciones. Todos pueden ser clientes y se merecen nuestra atención y dedicación. Además, es importante recordar que el cliente lo es antes, durante y después de la compra.
3. Educación ante todo. En Internet y, más concretamente, en las RRSS, toda la información es pública y no tarda nada en virilizarse. Es muy importante que respondas siempre de forma educada y respetuosa (aunque por parte del cliente la conversación no sea la adecuada) porque cualquier fallo generará pérdida de clientes y una imagen negativa para la marca.
4. Sé proactivo: pregunta y escucha. No es suficiente con contestar a sus dudas. Es necesario también acercarse a los clientes para que sientan que nos importan y forman parte de la marca. Además, escuchar a los clientes te permitirá conocerlos y aprender sobre sus necesidades y comportamientos. Investigación de mercados sin coste. El objetivo es fidelizar clientes.
5. Céntrate en las Redes Sociales que utilizan tus clientes. Para una estrategia de Social Media más eficaz, busca qué plataformas prefiere tu público objetivo y céntrate en ellas. Conseguirás un mejor servicio al cliente, pues te encontrarás allí donde ellos te buscan y podrás atenderles. Lo ideal es que te encuentres en las diversas Redes que existen (siempre que se ajusten a tu negocio y objetivos) para no desatender a ningún posible cliente, pero enfocándote en las preferidas para ellos.
6. Distingue los temas públicos de los privados. A veces, las quejas de los clientes son algo más personal y es preferible tratarlas por mensajería privada o por otros servicios offline. Es necesaria una organización entre la atención al cliente online y la offline.
7. Analiza los datos que te proporcionan los clientes. Una de las ventajas del Social Media es que se puede rastrear a los consumidores y potenciales clientes acerca de lo que están diciendo de tu marca. Esto es información valiosa que te permitirá seleccionar tu estrategia de marca a seguir.
8. Sé creativo y genera impacto. Si quieres destacar y no desaparecer, debes ser creativo con tus publicaciones y contestaciones.

Apúntate estos consejos y empieza a desarrollar una buena estrategia en Social Media. Tienes mucho que ganar.